各位记者朋友，大家好！很高兴有机会向大家介绍我区12345政务服务便民热线平台工作情况。12345政务服务热线作为政府与市民沟通互动的桥梁纽带，密切联系服务市民、企业，努力办实事、解难题，发挥了积极作用，取得了较好成效。

一、统筹谋划，明确职能定位

龙城区12345政务服务便民热线平台运行以来按照受理行政职能范围内非应急性政务服务事项的职能定位 , 进一步强化“平台统一、管理规范、运转高效、协调有力、方便市民”的工作机制，充分发挥热线办理工作贴近民生、体察民意、解决难题的服务功能，全力规范办理程序、逐步提高办理时效，不断提高工作的主动性、服务性和时效性。

二、优化流程，注重创新机制

1.简化程序,办理提速。改变以往职能部门对投诉举报事项自我受理、自我办理、自我监督、自我评价的传统做法,通过流程再造, 统一受理、统一流转、统一查询、统一督办 , 提高办理质量，创设简易程序,提高办理效率。

2. 创新载体,突出便民。通过“ 12345 ”一个号码对外受理群众来电;对政策咨询类来电,通过资料库提供的标准答案直接答复;对难以准确解答的咨询类问题、较为紧急的求助事项,进一步拓展统一投诉举报平台的服务职能。

三、完善热线工作体系，加强上下联动

一是不断完善我区12345政务服务便民热线平台工作交办处理机制，明确职责分工，建立主要领导亲自抓，分管领导直接抓、专职人员跟踪抓的工作机制，具体落实的12345政务服务热线工作网格。

二是根据交办事项的程度经办人员可以层层求助，向分管领导求助、再向局领导求助，最后向区主要分管领导求助解决，采取了原则性与灵活性相结合的工作方法，既缩短了层层批示带来的时间限制，又提高了办事的工作效率。

三是建立横、纵向工作体系。龙城区营商环境建设局作为我区12345政务服务热线牵头工作机构，负责承办本区域热线诉求的接收、转办、核实、督办、回访等工作，各镇街、各相关部门明确牵头股室，明确工作人员、村（居委会）明确联络员，建立健全承办工作网络和机制。全区政务服务便民热线工作体系的不断完善，“一号对外、集中受理，分级负责、上下联动，分类处置、限时办结”的热线运行工作模式更好地发挥为企为民排忧解难的作用。

2022年以来，12345政务服务便民热线平台运行良好。截至目前民心网（网络件） 交办总量236，已办结212，办结率90%，有效诉求满意率95%，按时反馈率100%，即时转办率100%。12345（话务件）交办总量4326，已办结4087，办结率93%，满意率94%，按时反馈率100%，即时转办率100%。

在我市静态管理期间，民生需求集中爆发，“有事打12345”成了很多人的习惯。我区12345政务服务便民热线平台通过收集、分析和归纳人民群众集中反映的共性问题和制度性问题，对居民反映的问题进行统计、分析、整理、汇总，将疫情各类常见问题及操作指引形成规范，通过数据分析，专题研判，为区委、区政府、区防指领导科学决策和精准指挥，推动做好疫情防控相关工作提供了重要参考。

凭借一个易记的数字和一支专门的队伍，12345政务服务便民热线早已根植于百姓心中，成为沟通政府与民众最直接的桥梁。面对不断叠加的话务量，我们将不断细分整合政务服务，充分发挥12345政务服务便民热线听民声、集民智、解民忧的作用，不断提升企业群众的获得感和满意度。